JAKARTA, KOMPAS.com - Kebutuhan pelanggan akan informasi telah berubah, dari yang sebelumnya kebutuhan dasar telekomunikasi seluler seperti telepon dan SMS menjadi kebutuhan sesuai perangkat yang dimilikinya. Maka layanan pun harus dapat memuaskan pelanggan dengan beragam tuntutan. Pendekatan layanan yang lebih personal menjadi keharusan bagi penyedia layanan.
Apalagi di saat jumlha pelanggan makin membengkak. Setiap pelanggan pun cenderung membutuhkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Memberikan layanan yang pas sesuai kebutuhan setiap pelanggan menjadi tantangan tersendiri. Misalnya seperti yang dialami XL yang lima tahun terakhir jumlah pengguna telah naik empat kali lipat. Seiring dengan kenaikan tersebut, XL pun melakukan terobosan dalam layanan di customer service.
"Kita lakukan service differentiation. Kalau customer telepon, kita bedakan. Misalnya saja untuk data, ada yang siap untuk meng-handle masalah tersebut. XL juga menyediakan jalur khusus bagi pelanggan yang memiliki kebiasaan menggunakan layanan tertentu saja lewat call center 817," kata GM Customer Service XL Cut Noosy di Jakarta, Kamis (21/4/2011).
Ia mengatakan jalur khusus juga diadakan untuk bantuan terkait gadget seperti BlackBerry dan ke depan untuk jenis smartphone lain. Pada menu call center 817, XL menetapkan sistem auto detect atas nomor pelanggan. Nantinya, saat pelanggan menghubungi, profil pelanggan akan sekaligus diketahui. Sistem itu juga sekaligus menghubungkan dengan petugas.
Menurutnya, hal tersebut merupakan upaya XL untuk terus melakukan perbaikan dalam penanganan keluhan. Untuk mempermudah pelanggan mendapat informasi, menu call center 818 disederhanakan. Informasi produk dan program terbaru ditempatkan di menu awal sehingga mudah diakses.
Sejak setahun terakhir, XL telah menerapkan First Contact Resolution, di mana pertanyaan atau keluhan langsung diselesaikan begitu pelanggan menghubungi XL Center atau call center 817. Lewat program ini, ditargetkan 98 persen keluhan bisa tertangani langsung.
Untuk XL Center, Cut Noosy mengatakan bahwa saat ini telah dilakukan peninjauan ulang. Masalah lokasi misalnya, diupayakan agar seluruh XL Center berada di lokasi yang mudah dijangkau. Saat ini, XL telah memiliki 113 XL Center.
Terakhir, nantinya akan dibangun 24 Xperience Land yang khusus diperuntukkan bagi pengguna Blackberry. Pengembangan ini diharapkan bisa menangani sekitar 40,4 juta pengguna.
"Kita memiliki sekitar 450.000 panggilan dalam sebulan. Komposisinya adalah 60% pertanyaan dan 40% keluhan. 97% di antaranya bisa langsung teratasi," kata Noosy. Menurutnya, pertanyaan dan keluhan 70% terkait dengan pelanggan data yang kini berjumlah 28 juta.
